Pratique téléphone
Pour chaque formation, retrouvez le public visé, les objectifs et le contenu du programme.
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La pratique du téléphone
- Le téléphone fidélisation et image
- Accueil - Demande de renseignements - Réclamation - Assistance utilisateurs
Les entreprises performantes sont conscientes que recevoir un appel c’est ouvrir la porte de la Société. Elles ont compris que la première image de marque de la société passe par le standard. Le rôle de la standardiste est donc prépondérant. Cette image est renforcée par l’accueil que réserve n’importe lequel des collaborateurs qui est amené à recevoir des appels.
La standardiste : est devenue une véritable hôtesse d’accueil au téléphone, sélectionnée pour sa voix, son élocution, sa vivacité d’esprit, son sourire en toutes circonstances, sa maturité, sa sympathie et plus généralement tout son comportement. Sa tâche est difficile mais tout à fait possible, grâce à sa bonne connaissance de l’entreprise, la maîtrise de la clientèle, du monde économique et des interlocuteurs potentiels.
Mais tout cela s’applique également à toute personne susceptible de recevoir des appels dans l’entreprise. Le rôle de tout collaborateur, en position de réception d’appel, consiste donc à créer un climat favorable pour détendre son interlocuteur par son simple « Bonjour », et son sourire.
Publics visés : Toute personne qui reçoit des appels : standardistes, assistantes, collaborateurs du service après vente ou dans un service hot line.
Durée : 2 jours
Les objectifs :
- Maîtriser les techniques de communication et de négociation au téléphone en réception d’appels.
- Contribuer à la qualité de l'image de l'entreprise et à l'efficacité personnelle des individus.
- Décrocher rapidement pour accueillir.
- Réussir le premier contact et identifier correctement les interlocuteurs.
- Désamorcer l’agressivité latente dans une situation conflictuelle.
- Savoir filtrer les communications.
- Savoir noter les messages.
- Appréhender la négociation au téléphone pour satisfaire les interlocuteurs dans une situation de litige, de conflit, de demande de renseignements ou d’assistance.
